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WEB広告の目標・ターゲット設定~検証設計の考え方

大きく全体図を書いていく

大きく描いて詳細を詰めていく

Web広告ならず、何を始める場合でもまずは全体を大きく描くことが重要です。細かいところまできちんと詰めていくことはもちろん重要ですが、まずは大きく全体から徐々に詳細を詰めていくことが重要です。

そのために、まず初めにWeb広告をはじめる上で全体の方針を決めるためのロードマップを描いていきましょう。
ここで重要なのは詳細を描きすぎないことです。Web広告は多くの数字を可視化できるため、実施してから結果が出るのに時間が短く、データが揃うのがいいところです。

ある程度方針を決めた後は、実際手を動かしていく中で改善してい行くのが効果的です。重要なのは目標を作ることではなく、成果を上げることなので、注意しましょう。

目標の作り方と3つの目標を作る理由

目標の作り方は大きく分けて2パターンあります。1つは過去の実績を元に作成する場合と、もう1つは新しく作成する場合です。まずは過去の実績を元に作成場合についてです。

そして目標は「現実目標」、「理想目標」、「限界目標」の3つ立てておきましょう。そうすることで進捗状況を把握するためのバロメーターになります。

目標に関しては1つのみ作成している所が多いのですが、複数のシナリオを考えながら目標を作ることで、実際に走り始めた後、
「今の状況は理想的な状態にあるのか?」
「想定通り?」
「実はかなり限界ギリギリで走っている?」
といったチェックするためのバロメーターになります。

過去実績を元に目標設計する場合

まず、過去の実績がある場合、過去の実績を元に基準となる現実目標を立て、事業計画上どこまで目指すのかという理想目標、どこまで許容できるかという限界目標の3つを立てることで、Web広告開始後の進行状況の判断指標になります。

このそれぞれの目標を立てる際、過去の実績を元に季節や時期需要にトレンドのある業界であれば、トレンドを加味しながら作っていくのがよろしいでしょう。
例えば、ふるさと納税に関しては年末を迎える11月12月に需要が集中するためこの動きを加味して目標を立てることをオススメします。

目標を作るにあたって、ここでも重要なのは大きく描いて詳細を決めていく事です。
そのためにもまずは年間の目標を決め、半期、四半期、月次単位と細分化していくことを意識しておきましょう。
そうすることで定期的に現状把握ができるので、今の状況が良いのか、悪いのかわからない迷子になることは減ると思います。

また、目標に対して大きく上振れで進捗している時、何が要因なのか、そもそも理想目標も上回るペースなのか、それとも現実目標と理想目標の間なのか等、複数の目標を作成しておくことで良し悪しの程度の判断も楽になります。

例えば基準となる「現実目標」1つのみで走り出したとします。現実目標のCPAを1,000円とし、この四半期のCPAが800円だった場合、目標よりは良いものの、更なる投資を検討すべきかという判断が難しくなります。一方「理想目標」のCPAが850円の場合、50円分の余力は少なくともあるので、更なる投資をすべきだという判断が容易になります。

参考にできる過去実績がなく、新しく目標設計する場合

次に、新しく目標を設計する場合です。この場合、比較する過去の実績がないため、詳細までは決めず、走りながら目標をアップデートしていく事をオススメします。
そのうえでどのように現実目標を決めていくかですが、まずは競合となるサービスを探し、概ねどの程度を目標とすべきかを算出します。これは業界によって原価率やROASが異なりますのでプロモーション対象の商品に依ります。

現実目標を決めた後は、先ほどと同様に理想目標、限界目標を策定しましょう。
3本の目標ができれば詳細に落としていきます。年間、半期、四半期、月次単位と細分化していきますが時期需要におけるトレンドに関してはGoogleトレンドを使い、業界のKWや競合のサービス名を入れてみましょう。
そうすることで概ねのトレンドに関しては把握することができ、時期需要に関しては読み込めるはずです。

最後に、新しく目標を作る上で重要なポイントは目標を見直す頻度を決めておくということです。サービスにもよりますが、概ね四半期、月次単位で今後の目標は見直すのがオススメです。
あくまで最初に作った目標は当初目標とし、順次目標は見直し、アップデートをかけて行きましょう。明らかに達成が難しい目標を引いていたとしてもそれは無意味ですので、新しく目標を作っていく場合は適宜見直し、適正な目標値に調整していきましょう。

商材別ターゲットの考え方

ターゲット選定の考え方

目標が決まり「Web広告を始めよう」となった時、とりあえずどんな媒体で実施するか、何を作るよりも、まずターゲット選定をする必要があります。
自社の商品がどういう人に利用されるのか、その人がどこに、どのくらい潜んでいるのかを考える所から始めます。

例えば、最近増えてきているように見受けられるSaaSのビジネスモデルを展開している企業ですと、商品(SaaS)を使用するのは、HR部門の方なのか、マーケティング担当なのか、はたまた契約などを管理している部門なのか、商品によって異なると思います。ただ、ターゲット選定は明確にするべきであり、定めたターゲットに対し適した媒体・手法を用いて正確に広告を届ける必要があります。

一方、例えばメルカリやFiNC、ZOZOTOWN等、BtoCでサービスを展開しており、幅広い一般ユーザーがターゲットとなる場合。端からターゲットを絞りピンポイントに広告を届けに行くよりも、まずは幅広く配信し、初速・途中結果を見て、その後効率良く届けられているターゲットに絞る調整をする手法を用いる方法もあります。そうすることで、確度の高いユーザーの見定めを誤ることなく、結果効率の良い配信となる場合もあります。

上記は方法論の一例であり、ターゲット選定の考え方は商材によって異なるので、鵜呑みせず自社だあればどうだろう、と選定の仕方からきちんと社内で議論・思考していく必要があります。また、上述2つの方向に振り切る必要はなく両方試しながらどういう方法でやっていくのも良いと思います。

ただ共通して言えることとしては、いずれのパターンにおいても然るべきロジックの上、仮説立てをすることです。仮説を明確化しておくことで実施後、結果何が良くて何が悪かったのか、どこまでは仮説通りでどこからが違うのか、などの検証ができなくなってしまうからです。

選定ターゲットを元に施策策定する前に…

ターゲットが決まったら次は施策を考えます。施策は媒体によりけりで様々ですが、仮説とターゲットが明確化されていれば、媒体選定や配信する面、入札するリスティングのキーワード選定などはスムーズに進めることができると思います。

ただ施策策定の前に、もし可能であれば、すでに商品を使用・購入したカスタマーに対し、初期の接点やどのようなステップを踏んで検討~利用まで至ったのかなどのヒアリングができると立てた仮説・選定したターゲットの妥当性の確認、見直しをすることができ、より精度の高い施策策定に繋げることができます。ヒアリングの手法としては、メールを通してのアンケート調査や、オフライン座談会の場を設ける、などがあります。

ヒアリングの結果、実際に立てた仮説と異なる実態が見えてくるるケースもあります。
例えば、ほとんどのカスタマーは検索を通して商品を認知したのだろうという仮説を立てた、それでは定めたターゲットに対しハマるようなリスティングの一般キーワードで手厚くアプローチをしよう、という施策策定の方向性になっていた場合、

座談会でカスタマーの声を聴いてみると、実際には、仲のいいパートナー会社からのオススメであったり、実店鋪の販売員さんからの紹介であったり、友人が使っていたからという理由でサービスを使い始めた、など最初から検索をして自社や競合サイトを見ることはほとんどなく、第三者からの紹介や口コミで商品認知~利用検討した方が大半であったこともあります。その場合、リスティングでの一般キーワード配信でのアプローチから、インフルエンサーの活用や提携媒体での紹介インセンティブの打診、アフィリエイトの活用など施策策定の方向性が変わってきます。

このように、いくらデータやリサーチ結果を元に、熟考し立てた仮説・ターゲットであっても現場の声を取り入れてみると、見直しが必要なことに気付けることもあります。

ここまで変わるクリエイティブの検証

クリエイティブは何故重要か

さて、ここまでで今回狙うターゲットはどういう理由で自社のサービスを使い始めてくれたのかがイメージでき、何から始めるかきまってきたかと思います。
ここからは実際に広告配信をする場合を想定します。

まず、広告配信において重要かつ必ず必要になってくるのがバナーや動画等といったクリエイティブになるのですが、このクリエイティブが非常に重要になってきます。
主にサービスを使う、商品を購入する際、LPやアプリのストアに行くかと思います。そのLPやアプリのストアにはたくさんの情報が載っているかと思うのですが、そこまでユーザーに来てもらわないとそもそも利用には繋がりません。

そこにターゲットを連れてくる重要な役割をクリエイティブが果たしています。
このクリエイティブによっては同じ費用でも獲得単価が半分以下になることや、広告クリック率が2倍異常になり、バナーであれば早い所だと数時間で作成することもできるので、検証をしっかり回していくことが重要です。

実際、私自身もクリエイティブの表現の幅が少ないと言われている金融業界でしっかりと検証フローを設計したことで、配信金額を伸ばしながら、約2か月間で広告クリック率を160%程度改善したことがあります。

クリエイティブ検証の仕方

では具体的にどのようにしてクリエイティブの検証フローを作っていくのかですが、工程としては3工程に分かれます。

①まずは訴求の洗い出し

まずは自社のサービスの訴求を洗い出します。
例えば「業界で最安値」、「基本料金0円」といった具体的な費用感の訴求や「累計3,000万DL突破!」、「3分に1人が入会」等のユーザーが多いことを強調すること、「最短即日配達」、「映画や漫画が見放題」といったサービスの機能の訴求。
これらをまずは利用者へのヒアリングや自社のおしていきたい内容を洗い出していきいくつかに分類していきます。

②訴求別にメインコピーを決める

次にやることは分類した訴求をコピーに落としていきます。
ここではとにかく量を出してください。1つの訴求に対して少なくとも10パターンはあるとよいかと思います。
例えば「安さ」の訴求であれば、「業界最安値」、「ワンコインではじめられる」、「安さで選ぶなら」といった形で量を書いていきます。いわゆるブレストになります。

ここで重要なのが、まずは1人で書き出してみるということです。
1人で書き出すメリットは人に頼らなくなること、別のことを考える時間がなくなることです。ブレストの失敗例でよくあるのが初めから複数人で案を出すことです。いきなり全員でブレストをしてしまうと他の人が考えてくれているから思考を放棄する人や、周りが案を出している間に別の仕事を考える人がいます。なので、まずは1人ブレストで書き出してみましょう。その後で各々が持ってきた案を元に掛け合わせてよりよい案ができないかを考えてみましょう。

ある程度出そろったところで各訴求毎に2つ程度メインのコピーを決めていきましょう。こうすることで訴求×2パターン程度のコピーが揃います。

③優先順位を決めて検証開始

訴求別にコピーが作成したら次は優先順位の決定です。
優先順位の決め方はそれぞれですが、ある程度調査データがあるのであればそのデータを参考に確度の高そうな訴求から優先的に検証していくのがいいかと思います。

配信金額にもよりますが、検証期間としては概ね1週間~2週間あれば充分です。結果が出れば最も効果の悪いクリエイティブを停止し、新しいクリエイティブを追加していきましょう。
順次クリエイティブ検証をしていくと、概ねこの訴求の効果が良いというところが見えてくるはずです。

効果のよい訴求が決まりましたら、案出ししたコピーと実績を元に新しいクリエイティブを作っては検証、作っては検証していきましょう。
ここでも重要なのは仮説です。仮説を立てておけばどこまでが当たっていて、こういう結果が出たから次にこういうクリエイティブを作ればこういう結果になるだろう、と考えながらクリエイティブを検証していきましょう。

Web広告におけるクリエイティブは科学できます。諦めずに続けていくことで着実に効果は改善されていきますので、地道に取組んでいきましょう。

媒体に評価されるために必要なこと

クリエイティブにおいてもう1つ重要な考え方があります。それは媒体から評価されるようにクリエイティブを作っていくことです。
せっかくここまできちんと考えてクリエイティブを作ってきたのに媒体から評価されないクリエイティブだと、どんなにいいクリエイティブでも配信がされません。

例えば、Facebookだと広告クリエイティブにおけるテキスト量の割合をAIで判定しております。そこでテキスト量が多いと判定されてしまうと、テキスト量が少ないクリエイティブと比べて配信されにくくなってしまいます。
▼Facebookにおけるテキスト量checkツールはこちら

こういった媒体毎のルールは見落としがちなので、せっかく作ったクリエイティブが適切に評価されるためにはどうする必要があるのか、専門性高い代理店や媒体に直接問い合わせてみることも重要です。

振返りと改善:仮説と事実の検証

事実と「どこが」、「なぜ」違ったのかを考える

最後に配信した後の実績を振返り、次どのような改善をしていくべきなのかについてです。
ここまで何回かお伝えした通り、Web広告では必ず仮説を持つようにしておきましょう。こうして事前に立てておいた仮説と実績を見比べていきます。

ターゲットの絞り方は合っていたけど、クリエイティブが調査の実績と違う結果が出ていた。男性の方が効率がいいとと思っていたが女性の方が効率がよかった。
このような実績が出た時、次はどのように改善を加えて回していくのか。新しい仮説を立てながら検証を回していきましょう。

Web広告をしていると、ホームランが出るときもあります。しかしそのホームランをまぐれにするのか、狙って打てるようになるのかこの楽しさがWeb広告にはあります。

基本的には地道にやっていくしかないWeb広告ですが、仮説を持ちながら実施していると必ず結果が出るのがWeb広告です。思っていた通りの結果にならない事も多々あるかと思いますが、めげずに取り組んでいきましょう。

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【カイコクの成功事例も紹介】心を動かすキャッチコピーを作る!5つのポイント

キャッチコピーとは

キャッチコピーとは、広告コピーの一種です。何らかの告知や宣伝を目的として用いられ、商品やサービスにおいて最初に人の目につく言葉です。
人は最初に目にしたものが、無意識のうちにその後の意思決定の基準となる傾向があります。これは「アンカリング効果」と呼ばれる、心理学や行動経済学においてとても良く知られる心理傾向です。

このアンカリング効果により、ユーザーの目に一番最初に触れるキャッチコピーの内容は、一番印象に残りやすく、後々の行動にも大きく影響を及ぼすのです。
テレビCMをはじめ、オンライン・オフライン問わず様々なところで目にするこのキャッチコピー。いざ自分で考えるとなると難しいものですよね。

今回は、色々なキャッチコピーを紹介したうえで、心を動かすキャッチコピーを作るポイントを考えていきます。
後半では、キャッチコピーを変更したことで、問い合わせ数・登録者数が1.4倍、そしてLPの獲得率が2.5倍にもなった 当メディアの運営元であるカイコクの事例もご紹介しますので、キャッチコピー作りのヒントにしてみてください。

キャッチフレーズ、タグラインとの違い

「キャッチコピー」とよく似た意味を持つ「キャッチフレーズ」や「タグライン」。同じものとして扱われがちですが、実は厳密には異なるものなんです。

・キャッチフレーズ

宣伝に限らず幅広い意図を含む場合に用いられるもの。作品中の印象的なセリフなどを示すのもこちら。

・タグライン

キャッチコピーと同じく宣伝目的で用いられるもの。ただし、主にコーポレート・アイデンティティ(CI)*を表すという点で違いが生まれます。

わかりやすい例でいうと、CMの最後に企業のロゴと併せて表記されている言葉などがあげられます。

*コーポレート・アイデンティティ(CI)とは
CIはCorporate Identityの略。理念や志、その独自性など、その企業の「らしさ」を体系立てて整理し、発信・共有すること。

混同されがちなこれらの言葉ですが、自分で作成するときには気をつけておきたいものです。

有名なキャッチコピー

私たちの生活に溶け込んでいるキャッチコピー。まずは有名なものを見ていきましょう。

・そうだ 京都、行こう。

 - JR東海
  詳細はこちら

結婚しなくても幸せになれるこの時代に、私は、あなたと結婚したいのです

 - ゼクシィ(リクルート)
  詳細はこちら

・いつでも、どこでも、誰とでも。

 - Nintendo Switch(任天堂)
  詳細はこちら

・料理は夢を叶えるエネルギーだ。

 - 東京ガス
  詳細はこちら

・ピッカピカの一年生

 - 小学一年生(小学館)
  詳細はこちら

・やめられない、とまらない!

 - かっぱえびせん(カルビー)
  詳細はこちら

・日本には、おいしいサイダーがある。

 - 三ツ矢サイダー(アサヒ飲料)
  詳細はこちら

いかがでしょうか?
「見たことがある」「聞いたことがある」というコピーもあったのではないかと思います。

数多くの商品やサービスが世の中に出回る昨今。印象に残るキャッチコピーは、ユーザーが商品やサービス、そしてそれを提供する企業に対し興味を抱くきっかけになります。
また、特徴を説明し付加価値をつけ他の類似商品との差別化をはかることや、長期的な印象付けも見込むことができます。

心を動かすキャッチコピー作りのポイント

それでは、訴求力が高い=人の心を動かすキャッチコピーには、どのような特徴があるのでしょうか。そのポイントを、ここでは5つに絞ってご紹介します。

・ターゲットが明確である

キャッチコピーは「商品説明」ではありません。
狙いや目的、ターゲットを絞らずにキャッチコピーを作ろうとすると、どうしても曖昧なメッセージになりがちです。

・語感が良い

例)
いつでも、どこでも、誰とでも。
– Nintendo Switch(任天堂)

やめられない、とまらない!
– かっぱえびせん(カルビー)

上にもあげたこれらの例のように、韻を踏んだ表現・リズミカルな表現は記憶に残りやすく、ユーザーに強く印象付けることができます。

・具体的な表現を含んでいる

キャッチコピーに数字など具体的な表現を含めることで、ユーザーが明確なイメージをもつことができるようになります。また、信頼性を高める効果もあります。
例)
△売り上げを伸ばしたYDNの最適な運用方法とは
◎売り上げを5倍伸ばしたYDNの最適な運用方法とは

・効果を提示している

商品の特徴や機能だけを並べるのではなく、その商品・サービスを用いることによってどんな悩みが解決されるのか、ユーザーにとってどんな利益があるのか、といった効果を提示するのも良い方法です。
例)
聞き流すだけでビジネス英語が身に付きます。
– スピードラーニング

・ウソをついていない

キャッチコピーの役割は「現実よりも良く見せること」ではなく、「すでにある良さを引き出すこと」です。
商品や企業の実態とかけ離れた「ウソ」を含んだキャッチコピーでは、それに惹かれたユーザーが詳細を知ったときに、「ウソをつかれた」「裏切られた」と感じることにもなりかねません。誇張表現には充分注意して作成しましょう。

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カイコクの事例紹介

“良いキャッチコピー”の特徴がわかったところで、その重要性がわかる事例をご紹介します。
当メディアを運営するカイコク(https://kaikoku.blam.co.jp)では、今までにキャッチコピーの変更を2度行っています。
1度目はこちら。

そして2度目は、コピーライターとして有名な長谷川哲士さん(@aseetsu)の運営するYoutubeチャンネル「コッピーTV」とのコラボ企画でキャッチコピーを公募し、1000件もの応募から選定。
1度目の変更時には具体性を高めましたが、2度目では抽象度が高く語感の良いものになりました。

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まとめ

たった1行、少ない文字数でありながらユーザーの意識や行動に大きく影響を与えるキャッチコピー。
「どうやったら行動する気になるのだろうか」とユーザー視点に立つことを忘れずに、商品やサービスの想いを広げて「人の心を動かす」キャッチコピー作りに挑みましょう。

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コンテンツ制作スピードが2~3週間→3日に。マーケティングPDCAの高速化を実現

カイコク導入の背景は?

スピード感のあるマーケティングPDCAを行うためにマーケティング専任のクリエイティブ専任ポジションの方が必要でした。

また、該当ポジションにはリード創出を意識して頂きたかったのでSaaS/BtoBマーケティングをご経験されていることが希望だったこともあります。
そのため条件をクリアしてもらえる人材はかなり稀有でした。

そんな中求めている人材に巡り会えたのは、マーケターに特化したカイコクだからこそだと思っています。

カイコクに依頼した業務内容は?

実際に募集した依頼内容は下記となります。

・サービスのランディングページ作成(コーディング業務は除く)
・広告クリエイティブ(バナー)の作成
・コンテンツの立案~作成
・ホワイトペーパーの作成

全てディレクションと実務を兼務して頂き、スピード感をもって対応頂ける方の募集を行いました。

マッチングしたユーザーの経歴は?

1社目:BtoC企業 約4年
職種:マーケティング・デザイナー・プロダクト責任者
(ご経験内容)
自社プロダクトの企画・制作・販売
新規顧客獲得のための広告運用
UI/UXデザイナーやプロダクトオーナーなど

2社目:BtoB企業 約1年
職種:マーケティング・デザイナー担当
(ご経験内容)
自社プロダクト・サービスのマーケティング
マーケティング施策に伴う、LPリニューアル等の制作業務
コンテンツ企画・ディレクションなど

3社目:BtoB企業 約1年
職種:マーケティング・デザイナー・ディレクター
(ご経験内容)
マーケティング・広報・CS・デザイン・コンテンツ企画実行業務など

成果

主に広告クリエイティブ(バナー)の作成と、コンテンツの立案~作成を中心に主体的にご活躍頂けております。意図を汲んだコミュニケーションを行って頂けているため円滑に業務が進められています。

具体的には下記の3点が主に成果を挙げていただいている面になります。
・他部署との連携が必要だったバナー制作にて、2~3週間から2,3日でのバナー制作が可能に。
・コンテンツ面で立案、HTML領域のサポートにより実行できていなかった施策が実行可能に。
・広告の効果改善にも寄与。

企業・サービス情報

企業:スマートキャンプ株式会社
https://smartcamp.co.jp/

サービス:SaaSマーケティングプラットフォーム「ボクシルSaaS」
https://boxil.jp/

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インハウスでの広告運用を高度化し、マーケティング目標の達成に貢献

カイコク導入の背景は?

当社はファッション・アパレル業界向けの新聞「繊研新聞」を発行しています。

3年前、新たに「電子版」を開始した際、認知度UPを目的としてSNS広告を独学で開始しました。

結果として一定の成果が出たため、プロの力を借りてより伸ばしていこうと考え、広告代理店に依頼しましたが、費用対効果を感じられるほどの成果を上げられずにいました。

また代理店への委託ですと社内にノウハウが溜まらず、振り出しに戻ったような形でした。

そこで専門的なノウハウを社内に貯めながら、成果も上げられる手法を探していました。

カイコクに依頼した業務内容は?

社内のマーケティングを担当するメンバーと一緒に、

・現状の課題整理
・改善施策の洗い出し
・新規広告チャネルの拡大
・施策実行フェーズでのOJT的なサポート

を行って頂いております。

マッチングしたユーザーの経歴は?

1社目:WEB専業広告代理店 約6年
運用コンサルタント・営業に従事。

SEM全般の戦略立案から分析まで一気通貫でのマーケティング支援を経験。
SEMに限らず、アフィリエイトやGoogle Analytics/Google Tag Managerを用いた、設定・分析を含むWEBマーケティングの実行が可能。
WEB広告主を担当とするチームマネジメント経験あり。

成果

直近、予算の大きい大規模なキャンペーンがありましたが、無事目標を達成することができました。

知見のある第三者視点の意見も含めて施策の優先順位を決められることや、施策を行うにあたって設定などでつまづいた時にすぐに相談できたため、施策の質とスピードが上がりました。

インハウスでマーケティングを行う場合、限られたリソースの中で広告運用に取り組む必要があるので、適切にリソースを投下できるようになったと感じています。

また定期的にキャンペーンを実施したいと考えており、今後はキャンペーン設計から一緒に入ってもらいたいと思っています。

別軸でキャンペーン期間外でも成果を上げられる体制づくりにも伴走頂く予定です。

企業・サービス情報

株式会社繊研新聞社
https://senken.co.jp/p/corporate

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顧客満足度(CS)向上が企業価値を劇的に変化させる|CSを高める具体策とは?

顧客満足度(Customer Satisfaction)とは?

顧客満足度(Customer Satisfaction)とは、各企業が提供するサービスや商品によって、顧客に満足してもらうことを目的とした概念のことです。一般的には「CS」と呼ばれています。

マーケティング活動においてのCSの役割

経営学者であるピーター・ドラッカーは「顧客は、満足を買っている」という言葉を残しており、顧客が製品やサービスを購入するのは、あくまでも満足感を得るための手段にすぎないといいます。

したがって、店舗や企業が集客を目指す際には、提供側の目線ではなく何よりも顧客目線でマーケティングをする必要があります。なので、顧客満足度はマーケティングの成功を図る一つの指標ともいえます。

また、顧客のアンケートやレビューを元に商品やサービスを企画することもあることから、顧客満足度データは企業にとって欠かせないものになっています。つまり、顧客満足度は店舗や企業の売上と密接な関係を持っているデータなのです。顧客満足度の向上=売上げアップという利益を企業にもたらすといえるでしょう。

CSを向上させる3つのメリットと施策

リピーターが増えて売上に好影響も

顧客満足度が高まると、店舗や企業のリピーターが増えていきます。

皆さんもお気に入りのお店やサービスが絶対に1つはあると思いますが、いいサービスを提供する企業や店舗は、人はやはり何回も利用したくなるのです。

リピート回数が増えた結果、1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益の額が変わるので、売上向上に影響するといえるのです。ちなみに、その利益額を「生涯顧客価値」と呼びます。英語では「Life Time Value」、略して「LTV」と称されています。

リピーターの利用頻度が高まると当然、客単価が上がりますよね。特定の店舗をひいきにしてこなかった浮遊客も固定客に変わっていくため、売上に好影響が出ます。これまではライバル社の商品も購入していた顧客が、以降自社でしか買い物をしなくなることもありえます。

<施策例>

・アンケートの活用

サービスの顧客の意見を把握するためには、アンケートの実施はまず検討すべきことでしょう。提供しているサービスの改善のためのきっかけなど、アンケートによってユーザーの意見を集めるすることで、これまで不明確だったサービス改善点や評価されているところなどがわかります。
Google フォームであれば、Googleアカウントを持っていれば簡単にアンケート作成が可能です。また、送信されたアンケート結果がそのままスプレッドシートに反映されることから、集計作業も非常に楽になるでしょう。

・CSについての社員教育

従業員の顧客志向(CSマインド)を向上させるために、社員の段階に合わせて適切な教育を行うことも効果的です。 
例えば、新入社員向けには外部の講師を呼んで初級者レベルの教育を、中堅従業員向けには実際に寄せられた顧客の声から、課題とその解決方法を考える教育を実施するなど。

・顧客への継続的なアプローチ

顧客の詳細情報を可能な限り掴み、独自のアプローチを仕掛けるのはCS向上に繋がります。
顧客の誕生日にバースデーメールを送付したり、用件がなくとも電話やメールで連絡を取り合うなど行い、自社の介在余地を探ることも大切です。

②「口コミによる新規顧客獲得の増加」

McKinsey&Company社の『A new way to measure word-of-mouth marketing』(2010)によると、「口コミは購買の意思決定に影響を与える要因のうち20~50%を占めており、特に初めて商品を購入する際や、高価なものを買うときには口コミが強く影響する傾向にある」とされています。

顧客満足度が上がることで、「良いものを周りの人に知ってほしい」というシェアしたくなる人間の心理が働き口コミが誘発されるので、顧客獲得コストを抑えて新規客を獲得することが可能です。

<施策例>

・既存顧客に感動体験を与える瞬間を作る

顧客の期待を大きく上回る瞬間を作ることは、口コミの誘発に大きく貢献します。身近な例をあげるとディズニーランド(遊園地)やリッツカールトン(ホテル)がそれに該当します。顧客に感動を与えることは、他の施策に比べ難易度が高い分、効果が大きいと言われています。

・商品・サービスの質をチェックする

一時的に新規顧客が増えても、商品やサービスの質が落ちてしまってはすぐに消費者は離れていくでしょう。
顧客満足度を意識しながら経営することで商品やサービスのクオリティは保たれ、安定した売上につながります。
常に企業や店舗が成長し続けていくには、顧客の需要に応える経営が必須なのです。

③「企業の収益性向上」

顧客満足度の向上によって既存顧客のリピート率(LTV)が高まり、コストを抑えた新規顧客獲得ができる(口コミ増加)ようになります。
その結果、企業の収益性を大きく高めることにもつながるのです。

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CSの改善は企業価値の向上に繋がる

CS向上に成功した実例

1.ソニー損保

ソニー損保では、それぞれの担当部署ごとに顧客サポートを行ってきましたが、2015 年からは本格的に顧客満足度を向上させるために、部署を横断できる仕組みとして「CX デザイン部」を創設しています。これにより顧客サポートが会社全体で最適化され、顧客満足度が向上しています。

※参考:自動車保険契約者満足度、ソニー損保がダイレクト系トップ…JDパワー

2.リッツ・カールトン

ザ・リッツ・カールトン大阪では、他ホテルとの差別化を図るために、4,000 人の応募者の中から厳選した 600 人に入念なトレーニングを実施しています。従業員一人一人がそれぞれその業務で最適なサービスを行えるようになりました。

※参考:ザ・リッツ・カールトンに学ぶ「ブランド体験」とは

3.セイコーマート

北海道を主戦場にしているセイコーマートは、大手コンビニを抑えて顧客満足度アンケート4年連続1位に輝いたこともあるグループです。

セイコーマートの特徴は、北海道民の心情に寄り添う地域密着の経営を行っている点でしょう。セイコーマートは、ライバル店が撤退するような過疎地であっても出店を続けてきました。あくまでも地元に根づく姿勢を見せることで、北海道民からの信頼を得るに至ったのです。

※参考:日本版顧客満足度指数/コンビニは、4年連続「セイコーマート」1位に

CSのこれから

1.顧客満足度は「大満足」でなければいけない

下図をご覧ください。これは、顧客満足度とリピートの可能性について相関関係を調査した結果をグラフ化したものです。

引用:Albrecht, K. & Zenke, R. (1990), ʻService America in the new economyʼ, McGrawHill, NY.(カール・アルブレヒト/ロンゼン ケ著 和田正春訳、2003. サービス・マネジメント、ダイヤモンド社。)

この結果からわかることは、「リピートを得るためには、大満足あるのみ」ということです。つまり、リピートを増やすための顧客満足向上の取り組みであるならば「そこそこの満足を目指してはダメ」ということを肝に銘じる必要があるのです。

2.顧客満足度は平均値で議論するべきではない

前述したように、リピートをいただくためには、大満足(5点)あるのみです。顧客満足度の平均値が3.2点から3.7点に上がっても、微々たる変化しか期待できないでしょう。

では、どうするべきか?

それは、やや満足(4点)と答えたお客様を特定して、そのお客様に大満足(5点)になっていただくためには何をすべきかにフォーカスして議論することです。
そうすることで、平均値を見ながら議論するよりも、はるかに効果的で具体的な取り組みができるでしょう。

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まとめ

しかしながら、CS(顧客満足)という言葉があたり前になりつつある昨今、顧客の「期待水準」はますます上がり、以前ならば満足してもらえた商品やサービスでも、「こんなものだろう」と満足感が薄れることも少なくありません。

そんな中で、自社が顧客満足を最大化させるために最適な施策は何か?

その答えが見えれば、成功に一歩近づいたと言えるのではないでしょうか。

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社内に知見・リソースがなくても、効率的なマーケティング検証を実施し、会社全体のユニットエコノミクス設計に貢献

カイコク導入前の課題は?

 弊社は「生まれた環境に関係なく、やる気次第で誰でも活躍できる世界をつくる」というビジョンの元、サービスを展開しています。

その中のひとつである TRUNK にてカイコクを利用させて頂きました。

TRUNKは主に学生を中心にインターンと講座で自分にあった仕事が見つかる場を無料で提供しており、現在登録者数が9,000名を超えています。

これまでは口コミ、リファラルでサービスの登録ユーザー数を伸ばしていましたが、今後の戦略を立てるにあたって、広告を使った登録ユーザー獲得を検証したいと考えていました。

しかし社内に経験者がおらず、未経験者だとしても他業務もあるためリソースがなかったことに加え、今回検証ということもあり、新規採用を行うという選択肢は取りづらい状況でした。

そこでフリーランスの方やマッチングサイトの利用を検討しましたが、社内にプロがいないため、どんな方が良いのか、どのように進めるべきかが分からないという不安がありました。

この課題があったため、マーケティングに知見のある事務局の方が第三者として伴走頂けるカイコクを選びました。

カイコクに依頼した業務内容は?

「新規の登録ユーザーの獲得」を広告配信の目的として置き、網羅的な検証を行いたかったため、広告媒体の選定(リスティング広告、SNS広告、アフィリエイト広告など)から入って頂きました。

その後は選定した媒体での導入、広告運用、レポーティングまで一気通貫して担って頂きました。

マッチングしたユーザーの経歴は?

1社目:マーケティング支援企業 1年
自社IT製品比較メディアの広告運用を担当。

2社目以降:フリーランス 約1年
web広告の運用改善を中心に、マーケティング支援を実施。
GoogleAnalytics/GoogleDataStadioを用いたデータ分析やSEO対策に向けたライティング業務など複数企業を顧客に持ち、マーケティング領域で幅広く経験あり。

成果

自社のサービスがどの広告媒体と相性が良いのか、逆に相性が悪いのかを判断できたことが一番良かったです。広告で費用をかけた時に獲得できるユーザー数がみえたので、会社全体のユニットエコノミクスを設計しやすくなりました。

もちろん依頼させて頂いた業務を自分たちでやろうと思えばやれることではあると思うのですが、知見やリソースがない分どうしても時間がかかってしまいます。

その点も加味した費用対効果で見るととても満足のいく結果を得られたと感じています。

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TRUNK株式会社
https://trunk.company/

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アフィリエイトに関わる人が理解しておきたいASPについて

年々、大きくなっているアフィリエイト市場に伴い、欠かせない存在になっている「ASP」という存在を知っていますか?
アフィリエイトを知ったばかりの方や、デジタルマーケティングを最近学び始めた方には、ASPは理解するのが難しい言葉のように聞こえます。

今回は、ASPとはどんなものなのか、なんの略なのか、アフィリエイトとどんな関係があるのかなどを広告主の方目線で解説していきます。

アフィリエイトについてはこちらの記事で詳しく紹介しています。「アフィリエイトって何?メリットデメリットと活用の流れを解説

ASPとは

ASPとは、アフィリエイトサービスプロバイダー(Affiliate Service Provider)の略称です。
役割は、「広告主とアフィリエイターをつなぐ」のがASPの大きな役割となっています。

ASPは、多くの商品を低単価で売りたい広告主と、獲得報酬が高い案件で稼ぎたいアフィリエイターをつないでいます。
ASP経由することによってアフィリエイトでの広告効果計測や、成果報酬の管理を行えるようになります。

ASPの仕組み、報酬金額支払いまでの流れ

①広告主がASPに登録する

広告主はASPに登録していつでもアフィリエイト広告が掲載できる準備をしましょう。
ASPに登録する際にどのASPを選ぶかのポイントは下記に記載いたします。

・登録するASPのアフィリエイトサイト(商品を紹介してもらえるサイト)の数が十分であること。
・アフィリエイターの数が多いこと。
・契約したいASPにどのような広告主がいるかをチェックしておくこと。
 →自社と同じ業界の会社や商材の広告主が多ければ紹介してもらえるサイトが多い可能性が高い。
・広告素材のサイズバリエーションを多く登録できる。
 →広告素材のサイズバリエーションが多い方が、様々なサイトでの掲載がしやすいため、素材を多く登録できるASPがお勧めです。

②広告主がASP内で商品や商材を登録して報酬単価を決める

広告主はASP内で商品や商材を登録して、各報酬単価を決定しましょう。
この事でASP内に商品が掲載される状態になります。
商品を登録する際は、広告主が持っている情報を詳細に登録することが大切です。

また、報酬単価設定のポイントで大切なのは、アフィリエイターが取り組みたくなるような高い価格設定することです。
その上で、下記のポイントを押さえておきましょう。

・ASP全体や競合他社の報酬額を見ながら高単価に設定する。
・リスティング広告をすでにやっている場合は、そのCPAを参考に価格を設定する。

ただもちろん、報酬単価を高単価に設定していれば必ずしもアフィリエイターに選んでもらえるとは限りません。
アフィリエイターの目線に立つと、「単価×CVR×ASP掛け率」が最終的に支払われる成果報酬となる為、CVRに影響するその商品の売れやすさやアフィリエイター個人の得意領域なども関わってくるということを頭に置いておきましょう。

③アフィリエイターがASP内で商品を決定する、ASPがアフィリエイターへ商品の掲載を依頼

アフィリエイターがASP内で自身が紹介する商品や商材を決定します。
決定される際に、商品の情報をアフィリエイターが留意するため、①のステップの商品の情報を細かく入れておくこと、広告素材のバリエーションを多く登録しておくことが大事になります。

④アフィリエイターが商品を紹介する

アフィリエイターが自身のサイト内で商品を紹介してユーザーを惹きつけます。
ここで商品が正しく紹介されないと成果を達成する事が難しくなります。
なので、②のステップで、広告主が持っている商品の情報を詳細に登録することが大切になります。

⑤ユーザーがアフィリエイトサイトから商品(商材)を購入や登録する

アフィリエイトサイトを見ているユーザーが商品や商材を購入します。

⑥広告主から報酬がASPを介してアフィリエイターに届く

商品や商材が購入されたタイミングで広告主からアフィリエイターへASPを介して成果報酬が支払われます。

上記の流れで、広告主が販売したい商品は、消費者の手に届きます。

おすすめのASP3選

1.A8.net

https://www.a8.net/
業界最大のASPを誇る。どんな案件でも対応できるメディアを抱えている。

費用として、初期費用5万円月額4万円がかかる。「A8.net」は2,000年から営業しているASPで、実績や登録メディア数ともに多いです。登録されているメディアサイトは、全部で2,600,000社以上となっている。

サポート体制も充実しており、キャッチコピーや文章、各サイズ広告画像、タグなど広告配信に関する準備をすべてサポートしている。

2.バリューコマース

https://www.valuecommerce.ne.jp/
金融・旅行・食品系に特に強いASPで、メディアの掲載数が、75万以上を誇るためマッチするサイトの数が多い可能性が高い。

2種類の料金プランがあるため、広告主にあった料金プランで選べる。
初心者のために、無料でセミナーなどを開催している。

3.アクセストレード

https://www.accesstrade.ne.jp/
金融・転職・通信系の案件に強いASPです。
2001年からある老舗ASPというだけあり、前述した得意分野の案件だけでなく、美容系や食品関係の案件も多く取り組んでいる。

オプションで広告バナーの制作なども依頼が可能です。
また、掲載しているメディアごとに売り上げの設定ができるため、コスト管理がしやすいのが特徴です。

まとめ

ASPは、アフィリエイトをする際に「広告主とアフィリエイターを仲介する」のが役目です。

広告主が、アフィリエイトで商品を売りたい場合は、ASPを持っている代理店に任せたり、自社でASPを開発したり、ASP提供会社のASPに登録するなどありますが、自社に合った選択をするのをおすすめいたします。
自社にあったASPの利用の仕方で、費用対効果の高い商品の販売を行なっていきましょう。

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アフィリエイトを実施する際に注意すべき著作権について

社会問題となっている違法アフィリエイトについて

日本のアフィリエイト業界では、広告主側や広告代理店が違法サイトや悪質サイトに積極的に広告を出しているケースが存在します。

アフィリエイトを実施する際、稀に「アフィリエイトは宣伝のみであり、商品に対する法的な責任はない。」と誤った認識をしてしまっている場合があります。
そしてアフィリエイト広告が抱える悪質行為には「誇大広告やステマ行為をするアフィリエイト」、「薬事法違反をするアフィリエイトサイト」などが挙げられます。
今回はその中でも「著作権侵害」についてご紹介します。

アフリエイターが注意すべき「著作権」について

著作権とは

「著作権」は、人の創造的な発想を保護するための権利であり、「著作権法」という法律で、基本的なルールが定められています。
この法律にいう著作物を例示すると、おおむね次のとおりになります。

一  小説、脚本、論文、講演その他の言語の著作物
二  音楽の著作物
三  舞踊又は無言劇の著作物
四  絵画、版画、彫刻その他の美術の著作物
五  建築の著作物
六  地図又は学術的な性質を有する図面、図表、模型その他の図形の著作物
七  映画の著作物
八  写真の著作物
九  プログラムの著作物

参考URL: 公共社団法人著作権情報センター https://www.cric.or.jp/qa/hajime/hajime1.html

著作物になるかどうかは
「創作的であるか」
「思想もしくは感情が表現されているか」
「文芸・学術・美術または音楽の範囲に属しているか」
の条件を満たしているかどうかで判断されます。

例えば著作権を侵害するサイトは著作者から許諾を得ずに、無料で音楽をダウンロードできるようにしているサイトや無料で映画を配信するサイトなどが挙げられます。

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著作権侵害となるNG行動とは

本人の許可がない画像使用

写真素材には撮った人に著作権があり、写っている人に肖像権があります。

著作権と肖像権は似ている権利であり、二つの権利を一緒にして著作権と勘違いされている場合もあります。この先では肖像権について例と共に詳細を紹介させていただきます。
肖像権の内容は以下の2つを含みます。

・  勝手に姿を撮影した写真や動画等を公開されない
・「撮影されない権利」と「公開されない権利」

アフィリエイトを実施する上で肖像権の侵害となる場合として多いのは、人物が映った画像を本人の許可なくTwitter等のSNSへアップロードしてしまうなどが挙げられます。
また街中での風景の写真など人物が直接の被写体ではなく、意図せず写り込んだ場合でも肖像権侵害となり得ます。
これら肖像権を侵害した場合、公開差し止めや損害賠償請求が行われる可能性があります。

また、アフィリエイトにか限らず広告やインターネット上などで多いのは、著名人の名前を「〇〇さんも愛用中!」のように無断利用して肖像権を侵害してしまうことです。

この例では、著名人自身ののネームバリューによって商品の販売などを促進する権利である肖像権の中のパブリシティ権を侵害することになってしまいます。

こういったものに関しては禁止事項を事前に必ず確認して著作権、肖像権の侵害とならないように徹底しましょう。

規約を守らない、読まない場合

ネットにはフリー写真・イラスト・アイコン等、無料で利用できる素材がたくさん紹介されています。
サイトによって使用方法についての利用規約があり、著作権を完全に放棄していない場合もあります。

例えば「浮気調査/探偵/アダルト/風俗/性的描写/宗教/麻薬/ストライキ/デモ/反発団体/ドラッグ/ナイトサービス/暴力/人物写真のみ出会い系・婚活などの利用」などの特定条件における使用、クレジットの記載必須などがあります。

「商用フリー・著作権フリー」と記載されているサイトの素材でも、「利用規約」は必ず読み理解した上で使用するようにしましょう。

著作権侵害した際の刑事罰

著作権法では権利侵害罪として10年以下の懲役と1,000万円以下の罰金のいずれか、またはその双方を科すという罰則が設けられています(著作権法119条1項)

過去に違法音楽配信サイトを作成しアフィリエイト広告を掲載して、1億円以上もの不正なアフィリエイト広告収入を得ていた悪質なアフィリエイターの事例があります。

また、FC2動画に映画ファイルを違法アップロードし、FC2社から収入を得ていたアフィリエイターがある年に5人逮捕されており、この5人は全員有罪が確定しています。

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まとめ

アフィリエイターの法的な責任は、アフィリエイター自身が意図しなかった場合でも関わってくる例もあります。
意外にも数多くの事で、責任追及の可能性があります。購入した商材の不備、身の覚えがない注文などの問い合わせを受けたり、対応を求められた場合は迅速かつ適切な対応がトラブルを生まない重要なポイントです。
最後に、商用利用が可能なフリー素材サイトについてご紹介のほうさせていただきます。

フリー素材サイト紹介

※取り上げるサイトは著作権表記不要で商用利用可能な無料(フリー)写真素材サービスとなっております。
しかし、ライセンスは変更される場合があるため、必ず配布元のサイトのライセンスを確認してから使用するようにしてください。

①Unsplash

クオリティの高いフリー写真素材が公開されているストックフォトサービス
https://unsplash.com/

②BURST

BURSTはネットショップ作成サービスの世界最大手、Shopifyが運営するフリー写真素材サイト
https://burst.shopify.com/

③Pixabay

Pixabayは、160万枚以上の無料写真素材、ベクターイメージ、イラストレーションをダウンロードすることができる無料(フリー)写真素材サイト
https://pixabay.com/ja/

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アフィリエイトって何?メリットデメリットと活用の流れを解説

アフィリエイトという言葉を知っていますでしょうか?

商品のレビューが掛かれているサイトからAmazonの商品リンクから商品を購入したり、美容商品の比較ランキングを見てサイト内にある商品ページにいって購入する、実はこういったもののなかにもアフィリエイトが含まれています!

今回はその用語と仕組み、メリットからデメリットまでを解説します。

アフィリエイトとは?

アフィリエイトはインターネット広告の一つで、その中でも「成功報酬型広告」と呼ばれています。

インターネット広告は、広告がクリックされたり表示されたら広告主に費用が発生することが一般的ですが、アフィリエイト広告に関しては広告主の決めた条件(商品の購入や申し込み)を満たす事で広告主に支払いが発生します。
そのため、成果によって報酬を支払う広告「成功報酬型広告」と呼ばれています。

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どんな仕組みなのか

アフィリエイト広告には4人の登場人物が出てきます。

広告主:

広告を出稿する側の人です。広告をサイト内(後述:ASP)に出稿してユーザーが成果地点(前述のような条件)に到達すると予め決めておいた広告料金を支払います。
広告主はユーザーが成果地点に到達してくれればくれるほど商品や目標を達成できます。

アフィリエイター:

広告主が広告を出稿するサイトの制作者です。広告主が出稿出来るように新しくサイトを制作する人もいれば、自身のブログを作って広告主が出稿出来るようにする人もいたりさまざまです。
全てに共通して言えるのはアフィリエイターが作ったサイトから広告主の商品が売れることでアフィリエイターは報酬がもらえる事です。
売りたい広告主と報酬を受け取りたいアフィリエイターの相互関係が生まれています。

広告代理店 :

広告代理店に複数のASPをマネジメントしてもらい間接的にアフィリエイターへ依頼するパターンでは、広告主がアフィリエイターと直接関わることは少なくなります。
メリットとしては、複数あるASPからのレポートや請求フローを統一できることや、代理店は様々な広告主・ASPと取引があるため引き出せる情報量が多いということがあります。
一方で、代理店Feeが上乗せされるためCPAを一定水準まで抑えるにはプログラムの報酬単価を下げる必要があり、優秀なアフィリエイターを募りづらいというデメリットがあります。

ASP(Affiliate Service Provider):

日本語に直訳すると「成功報酬型広告サービスの提供者」です。
アフィリエイターと広告主を繋ぐプラットフォームのことで、広告主が売る商品をASPに登録すると、ASPに登録しているアフィリエイターが売る商品を探して自身のサイトにて紹介できます。
紹介してユーザーが購入するとASPを介してアフィリエイターに報酬が支払われます。

参考:アフィリエイトに関わる人が理解しておきたいASPについて

広告主から見たアフィリエイトのメリット・デメリット

メリット

費用対効果が高い

他の広告はクリックされた時に費用が発生したり、表示されたときに費用が発生するのに比べて、アフィリエイト広告は成果が達成(ユーザーが商品を購入など)された時点で費用が発生するので、費用に対する効果が高くなります。

例:商材が3000円のシャンプーで1購入あたりの報酬が300円の場合、1個購入された時に2700円の売り上げを挙げられます。


集客することにお金が掛からない

他の広告では商材を認知させるためにTVCMを行ったりその他の広告を行いますが、アフィリエイト広告ではアフィリエイターが集客を行ってユーザーを集めてくれるので集客にお金を掛ける事が少なくなります。

デメリット

広告が広く掲載されるか分からない

アフィリエイト広告は、アフィリエイターが報酬内容とブログやサイト制作の技術によって選んで広告を掲載させるため、まず商品が選ばれないと広告が掲載されません。
なので広告の掲載数は他の広告(お金を払えば掲載できる)よりも少なくなる可能性があります。

ASPの費用が掛かる

ASPを利用する際には月額費用や登録費用が発生するため、商品が売れ無かった場合は費用だけを払い続けることになります。

アフィリエイト広告活用の流れ

①広告主がASPに登録する

広告主はASPに登録していつでもアフィリエイト広告が掲載できる準備をしましょう。

②広告主がASP内で商品や商材を登録して報酬単価を決める

広告主はASP内で商品や商材を登録して、各報酬単価を決定しましょう。
この事でASP内に商品が掲載される状態になります。

③アフィリエイターがASP内で商品を決定する

アフィリエイターがASP内で自身が紹介する商品や商材を決定します。

④アフィリエイターが商品を紹介する

アフィリエイターが自身のサイト内で商品を紹介してユーザーを惹きつけます。

ここで商品が正しく紹介されないと成果を達成する事が難しくなります。

⑤ユーザーがアフィリエイトサイトから商品(商材)を購入や登録する

アフィリエイトサイトを見ているユーザーが商品や商材を購入します。

⑥広告主から報酬がASPを介してアフィリエイターに届く

商品や商材が購入されたタイミングで広告主からアフィリエイターへASPを介して成果報酬が支払われます。

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まとめ

アフィリエイト広告は費用対効果が高い広告です。美容系の商品や食品系の商品の購入、資料請求数の増加、会員登録数の増加を狙いたい広告主の方は活用してみることをおすすめします。
報酬金額を調節しながら成果を挙げていきましょう。

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KPI・KGI・KSFとは?考え方から運用方法まで徹底解説

KPI・KGI・KSFという単語はご存知でしょうか?聞いたことはあるけど分からない。具体的にどう運用していけばいいかわからない。そんな方に単語の意味から運用方法までご解説いたします!

KPI・KGI・KSFを解説

KPIとは

KPI(Key Performance Indicator)の頭文字を取った言葉で、 日本語では「重要業績評価指標」と訳されています。企業の各部署(営業、マーケティング、人事、経営など)がその評価指標を目指して行動する事を意味します。

KGIとは

KGI(Key Goal Indicator)の頭文字を取った言葉で、日本語では「重要目標達成指標」と訳されています。最終目標(Goal)を意味するため、KPIよりも上位の位置づけでビジネスの方向を決める大切な指標です。

KSFとは

KSF(Key Success Factor)の頭文字を取った言葉で、日本語では「重要成功要因」と訳されています。KGIを達成するための要因を内部と外部から分析することで、成功に向かうための評価を可能としています。

KPIで管理するとどんな効果があるのか

①最終目標までの業務が明確に

KPIで管理すると最終的な目標(Goal)までの業務内容が明確になるため、今行っていることの意味が明確になります。目標を明確にすることは社員の業務への疑問や不満、やる気の管理のために重要です。また最終目標が見えると視点が変わり新しい成果への発想が生まれやすくなることも利点です。

②行動の意味が分かる

KPIがあるとメンバー全員になんのために行っている業務なのかを把握させる事が出来ます。業務の意味が分かると道を最適化する為に工夫することも可能となっていきます。目指すもの、なりたい姿、なるべき状態を明確にしていることが成長するためには重要です。

③PDCAが回しやすくなる

KPIを設定することで、目標に対してのPDCAを回しやすくなります。PDCAはPlan,Do,Check,Actionの頭文字を取ったもので、計画を立て実行し評価を行い次に向けて改善する一連の流れを表します。目標があればPDCAを回しやすくなり早く成果に繋げることが出来ます。

活用方法と各所の注意点

①KGIを明確化しよう!

ゴールを明確にして組織全員で目指すものを統一化させましょう。

前述でも記載した通り、何のために行うのかが無いと行動するための方向が定まらない事になります。

・KGI:半年間で携帯端末の売り上げを1憶円を目指す。

注意点

曖昧な内容は避けましょう。

例えば、「売り上げを伸ばす」よりも「2年間で売り上げを3憶円伸ばす」というゴールの方が明確で進むべき経路を作りやすくなります。

ですがあくまでゴールですので中長期的に目指すべきボリュームのある指標に設定しましょう。

②KSFを落とし込もう!

KGIの次はKSFを落とし込みましょう。成功するために必要な要素を落とし込む事で達成するための要因をもとに行動に起す事が出来ます。成功要因は事業の特性から考えて落とし込む方法が使用されます。

・KGI:半年間で携帯端末の売り上げを1憶円を目指す。

・KSF:古い端末を使ってるユーザーを中心に営業を掛ける

注意点

成功に向かう為の指標なので、要素を分析しきる事が重要です。何が必要なのか、どうすることで成功に近づくのか、何が弊害となるのか。 分析が重要なので5W1Hに合わせて分析していきましょう。

③KPIを設定して運用開始!

KGIとKSFを設定したらそれに合わせてKPIを設定していきます。具体的で達成できる数値感や目標に設定する事が重要です。ですが、行動に移していく事が重要な為、KPIを設定したらすぐに運用開始していきましょう。

・KGI:半年間で携帯端末の売り上げを1憶円を目指す。

・KSF:古い端末を使ってるユーザーを中心に営業を掛ける

・KPI:各店舗1カ月での売り上げを500万に設定。1人当たり50万。

注意点

ゴールとの乖離は起こさないようにKPIを設定しましょう。何の為に行動しているのかが不明確になってしまう為、KGIに沿ったKPIを設定しましょう。

④結果に合わせて各項目の設定を見直そう

KPIの評価を都度見直しKGIに向けて目標値を設定し続けていきます。細かいペースで見直しを行いPDCAのサイクルを回していきましょう。

・KGI:半年間で携帯端末の売り上げを1憶円を目指す。

・KSF:古い端末を使ってるユーザーを中心に営業を掛ける

・KPI:各店舗1カ月での売り上げを500万に設定。1人当たり50万。

・見直し:1カ月目は1人当たり40万の売り上げ。差分が1店舗100万発生。来月度から目標を下方修正すると共に、店舗来店を狙ったネット広告での集客を開始。

注意点

結果の見直し期間を広げすぎてしまうとKGIに向けた施策が行えなくなる為、月一などコンスタントに行っていきましょう。

知っているとお得~OKR~

OKR(Objectives and Key Results)の頭文字を取った言葉で、日本語では「会社全体の目標と主要な成果」と訳されています。まず会社全体の目標を設定してそれに合わせて部署や個人の目標と成果成果までを設定するものです。個人の成果に対する行動まで設定するためKPIより成果への行動に直結させられます。ですが、OKRは企業規模が大きくなるほど、1人1人の管理が難しくなっていきます。なので、KPI管理と比較してどちらが良いかは、企業規模に応じて検討していくことを推奨します。

まとめ

今後の方針を決めることは、ビジネスのどのフェーズにおいても重要です。なので、KPI,KGI,KSFで管理して目標に向けての行動の最大化を行いましょう。今後も新しい手法は増えていくと思います。都度知識を更新して目標管理に生かしていきましょう。