顧客満足度とは、各企業が提供するサービスや商品によって、顧客に満足してもらうことを目的とした概念のことです。一般的には「CS」と呼ばれています。
今回は、顧客満足度向上施策の一つである「アンケート」の作成手順とポイントを説明したいと思います。
アンケートの作成手順
顧客満足度アンケートは、自社の商品・サービスに対する「顧客の満足度や評価」を把握できる調査です。アンケート自体が接点にも繋がることから、販売促進以外でのユーザーとの新たなコミュニケーションツールとしても有用といえるでしょう。
また、営業担当者には語られないユーザーの本音を引き出すためにも効果的で、その後の自社の対応次第では、長期的なお付き合いに発展する可能性も上がります。
それでは、実際のアンケート作成手順について見ていきましょう。
アンケートの作成手順
①アンケートの対象者を決める
まずは、「誰に」アンケートを実施するかを決めましょう。
・過去に一度でも接点を持ったことのあるユーザーなのか
・3回以上サービスを利用してくれたユーザーなのか
など、対象者は自社の課題がどこにあるかによって異なると思いますが、無作為に行うのではなく、対象者を絞って実施した方がより良い効果を得ることができます。
②仮説を立てる
アンケートの対象者が決まったら、次は仮説を立てましょう。
現場の担当者が直接ユーザーから聞いたことや、なんとなく感じていることが、本当に成果を妨げる原因なのか。それについてアンケートの設問で深掘りし、その回答を集計・分析すれば、仮説を検証することができます。
③質問項目を設計する
いよいよアンケート作成の肝となる質問項目の設計です。
ここでは、仮説に基づいた質問項目を実施することが効果的でしょう。
・選択記入式にするのか？
・自由記述式にするのか？
・どちらも掛け合わせるのか？
など、該当の商品・サービスやターゲットのユーザーの特徴に合った質問構成を設計する必要があります。
例えば、顧客満足度アンケートでは以下のような項目を設定します。
・商品・サービスの総合的な満足度
・ほかの人・企業への推奨度
・不満に感じている点
・他社商品・サービスの利用状況
・項目別の満足度（品質・価格・納期・営業・サポートなど）
また、仮説とのズレが生じているかどうかを見極めるためにも、作成後には一度自分で解いてみることも大切です。
④デザインを整える
忘れがちなのがデザインです。アンケートの質問と選択肢が決まったら、次に考えるべきは画面のデザインです。
特段凝ったデザインにする必要はありませんが、カラーを自社のサイトと合わせたり、ロゴを挿入したりすると公式感が伝わり、不正情報収集サイトだと間違われずに回答を得ることができます。
作成における注意点
ユーザー情報を記載する項目は、アンケートの前半部分にまとめると回答者の負担軽減に繋がります。（既存ユーザー向けの場合はIDだけを入力するなど、なるべく簡素化すると良い）
また、「情報の取り扱いについては法令を遵守します」などの宣言もお忘れのないようにしてください。
アンケート内容は良い側面が多い反面、それ自体が顧客満足度を上下させる可能性があるものです。「一方的な質問と受け取られる要素は本当にないのか」、最終チェックを怠らず複数人で確認しましょう。顧客の想いを汲み取る真摯な姿勢で、質問内容を見直しすることをおすすめします。
アンケート作成のポイント
さて、作成したアンケートは本当に欲しい情報をもらえるような項目になっていますか？
売り手目線だけの、ユーザーの印象を悪くするような要素は含まれていませんか？
ここではアンケート作成における３つのポイントを説明したいと思います。ぜひ、お手元にあるアンケートと照らし合わせて見てください。
ポイント①：少ない質問数でユーザーの真意を探る
以下２つの連続するアンケートをご覧ください。
Q1 購入の際に検討した他社商品はありますか？
・商品A ・商品B ・商品C ・特になし ・その他
Q2 弊社の商品をご購入いただいた決め手はどこでしょうか？
・価格・ 品質 ・ブランド ・サポート ・店舗の近さ
・その他
(※複数回答可)
仮にこの質問に対して
問1：C社
問2：サポート
と回答していたとしましょう。
この2つの回答からわかることは以下の４つです。
・現在のライバル企業はどこなのか
→問1のチェック箇所
・ライバル企業と比較して、自社にはどんな特徴・強みがユーザーに認められているのか
→問2のチェック箇所
・反対に、自社にはどんなところが不足しているのか
→問2のチェック箇所以外の項目
・回答したユーザー属性（職種、年齢などの個人に属する情報）は、サービス選びにおいてどこを重視する傾向にあるのか
→問2のチェック箇所（複数）
お分かりいただけたでしょうか？
このように、質問数を減らし見えない回答数をあげることができれば、ユーザーの負担が減りアンケートの回答数をあげることができるでしょう。
ポイント②：ユーザーの機微を感じ取る
例えば、質問の中に
非常に嫌い｜嫌い｜どちらとも言えない｜好き｜非常に好き
という選択肢が合った場合どうでしょうか。
私たち日本人からすると、少し表現が極端すぎる気がしませんか？
それでは
嫌い｜やや嫌い｜どちらとも言えない｜やや好き｜好き
ではどうでしょう？
一般的に、日本人は「非常に」などの極端な項目は選びづらい人種だといわれています。
そのため、たとえば「非常に好き＝5」「好き＝4」「どちらとも言えない＝3」のように選択肢の言葉を数値データに変換して平均点を出してしまうと、判断を誤る恐れがあります。
つまり、「非常に」という言葉が選びづらいばっかりに、微妙なユーザーの心理的変化がアンケートから読み取れなくなる、ということです。
選択肢を作るときは、以上のようにできるだけ日本人独自のニュアンスが表現できるように作成すると良いでしょう。
ポイント③：回答数を上げる努力を惜しまない
どんなに大掛かりにアンケートを作り込もうと、一定の回答数を得られなければその後の施策に繋がることはないでしょう。
要は、10人にアンケートを実施して1人しか出なかった意見が、100人にアンケートを実施した時に、90人から出るかもしれないということです。
回答数を上げる一つの手段として、「インセンティブ」という考え方があります。
簡単にいうと、アンケート回答者に向けての「ご褒美」ですね。
・回答者全員に必ず当たるクーポンプレゼント！
・回答者の中から抽選で100名様に当たる次回ご利用無料券！
などがそれに当たります。
まとめ
アンケートは、顧客満足度を改善する上で大事な情報を収集できます。
しかし取り扱いを一歩間違えると、せっかくのユーザーとの接点が台無しになってしまうケースも少なくありません。
自社の商品・サービスを世の中に出すのと同じぐらいの気持ちで丁寧に、ユーザー目線で設計していくことが何よりも大切になります。アンケートを「実施」することを目的にするのではなく、顧客満足度改善の「手段」として活用できて初めて効果を実感できるものです。
ぜひ一度これをきっかけに、ユーザーと真正面から向き合ってみてはいかがでしょうか。